Enquête de satisfaction · secrétariats médicaux
Ce que vos patients pensent vraiment de votre accueil
Auscult interroge vos patients sur le téléphone, la prise de rendez-vous et l'accueil au comptoir. Vous recevez un rapport chiffré, une comparaison avec des établissements semblables, et un plan d'action. En cabinet comme dans un service hospitalier ambulatoire.
Vous composez
Vous partez d'un questionnaire complet et retirez ce qui ne vous concerne pas. Un compteur affiche la durée en direct.
Vos patients répondent
Par lettre à votre en-tête, par e-mail, par carte remise au comptoir ou par affiche. Quatre minutes, anonymement.
Vous lisez
Un score par thème, chaque chiffre avec sa base, les commentaires de vos patients, et votre position face à des établissements semblables.
Vous agissez
Chaque mesure décidée est rapprochée de son indicateur à la campagne suivante. C'est ce que demande le standard EQUAM 2.8.2.
Ce que vous recevez
Un rapport où chaque chiffre porte sa base, les commentaires de vos patients, et votre position face à des établissements semblables.
sur 340 invitations
71 % se sont exprimés
14,1 % des répondant·es placent ce thème dans les deux niveaux les plus bas, sur 128 réponses. C'est au-dessus du seuil d'alerte.
Vous êtes dans le troisième quart des établissements de même type, discipline et taille — 20 établissements, 1 340 réponses.
Trois appels avant d'avoir quelqu'un, un lundi matin. C'est long.
L'appel mystère et la visite mystère
Le questionnaire dit ce que vos patients ont ressenti. Le patient mystère mesure ce qui se passe — sur la même grille à chaque fois, donc comparable d'une campagne à l'autre. Prestation à l'acte, jamais incluse : vous la demandez si vous en voulez.
L'appel mystère
Quelqu'un appelle comme n'importe quel patient, à des heures choisies — le lundi matin, la fin d'après-midi. On relève ce qui se compte : nombre de tentatives, durée de sonnerie, temps d'attente, présentation de la personne, demande résolue ou non, rappel promis puis tenu ou non.
La visite mystère
Quelqu'un se présente au comptoir. Attente réelle avant d'être pris en charge, retard annoncé ou subi, lisibilité de la signalétique, et ce qu'on entend depuis la salle d'attente — la confidentialité au comptoir est le reproche qui revient le plus dans les commentaires libres.
Annoncé dans son principe, jamais dans sa date
Votre équipe sait que des appels et une visite auront lieu pendant la période. Elle n'en connaît ni le jour ni l'heure. C'est la condition pour que la mesure vaille quelque chose, et pour qu'elle reste acceptable.
Aucune observation n'est rattachée à quelqu'un
Comme pour le questionnaire : le résultat porte sur le secrétariat, pas sur la personne qui a décroché. Un dispositif qui note les collaborateurs individuellement n'est pas un outil de qualité, et le droit du travail suisse ne l'admet pas.
Ce qu'en disent ceux qui l'ont fait
Ces questionnaires ont permis de mieux comprendre certains comportements et d'améliorer notre prise en charge, grâce aux actions et au suivi.
Nous avons eu de la réticence au début, et le patient mystère a été très révélateur de notre façon de recevoir nos patients. Il ne faut pas oublier qu'ils viennent souvent malades, et on a tendance à l'oublier.
Pourquoi celui-ci plutôt qu'un formulaire en ligne
Des questions déjà écrites
90 questions sur 11 thèmes, dont 18 reprises d'EUROPEP, instrument validé dans seize pays. Rédiger un questionnaire est un métier ; vous n'avez qu'à retirer ce qui ne vous concerne pas.
Le papier compris
Un cabinet sur deux n'a pas les adresses e-mail de ses patients. Lettre à votre nom pour enveloppe à fenêtre, affiche de salle d'attente, cartes à code individuel remises au comptoir.
Personne n'est noté individuellement
Dans aucun rapport, à aucun moment. Sans cette règle, l'équipe du secrétariat s'oppose à la campagne — et elle a raison.
Un chiffre avec sa base
Chaque résultat porte le nombre de réponses sur lequel il est calculé et sa date d'extraction. Rien n'est publié sous dix réponses.
Vous vous situez
74 sur 100, est-ce bien ? La comparaison se fait avec des établissements de même type, même discipline et même taille — jamais nommés, jamais moins de dix.
Tout reste en Suisse
Hébergement suisse, aucun traceur tiers sur le questionnaire, coordonnées chiffrées et effacées à la dernière relance.
Et pourquoi maintenant
Les enquêtes nationales portent sur le séjour hospitalier. Le téléphone, la prise de rendez-vous, l'accueil au comptoir — l'ambulatoire, en cabinet comme à l'hôpital — n'y figurent pas, et la loi y pousse pourtant le volume depuis « l'ambulatoire avant le stationnaire ».
C'est la partie de votre activité qui croît le plus vite, et la seule que personne ne mesure.
Pourquoi un abonnement, et pas une enquête ponctuelle
Une enquête faite une fois donne un chiffre. 74 sur 100. Vous ne saurez pas s'il est bon, et surtout vous ne saurez pas s'il monte. Le chiffre ne devient une information qu'à la deuxième campagne — et ce qui se passe entre les deux est précisément ce que vous payez.
Le travail a lieu entre deux campagnes. Le rapport se lit en une heure ; le plan d'action vit des mois. Chaque mesure porte un responsable, une échéance, et l'indicateur qu'elle vise. La console vous dit ce qui est en retard, et la campagne suivante retrouve chaque mesure en regard de ce que ça a donné : 68 avant, 79 après. C'est ce que demande EQUAM 2.8.2, et c'est la seule preuve qu'une certification accepte.
La collecte ne s'arrête pas. L'affiche de salle d'attente et les cartes du comptoir portent un code qui reste valable tant que votre campagne est ouverte. Un patient mécontent en mars ne vous attend pas jusqu'à la vague de septembre.
Votre position bouge sans vous. La comparaison se recalcule à mesure que des établissements semblables publient. Être à la moyenne l'an dernier ne dit rien de cette année.
Et l'ordre de grandeur reste celui-là : CHF 468.00 par an pour un secrétariat, hors taxe — moins qu'une demi-journée de consultation.
Cela dit, rien ne vous retient : l'abonnement court de mois en mois, sans durée minimale. Si vous arrêtez, vous emportez un extrait de vos données, et nous effaçons tout si vous le demandez — sauf vos factures, que le droit comptable impose de garder dix ans. La raison de rester doit être ce que le produit vous apporte, pas un contrat.
Le prix
Un seul prix, que vous soyez un cabinet, une permanence, un EMS ou un service hospitalier : le produit est le même, il n'y a pas de raison de le facturer autrement. L'unité facturée est le secrétariat — l'objet mesuré, pas l'établissement ni le nombre de patients.
Pour tous les établissements.
- Questionnaire, envois et relances
- Rapport et plan d'action
- Documents imprimables
Moins cher avec plusieurs secrétariats. Le prix s'ajuste tout seul quand vous en ajoutez. Voir les tarifs
Pour un secrétariat : une campagne réelle, sur vos propres patients.
- Une campagne complète
- Rapport compris
- Aucune carte à saisir
Nous ne demandons jamais de carte bancaire, ni pour l'essai ni après : une QR-facture suisse chaque mois, réglée par virement depuis votre e-banking.