Pour les cabinets
L'enquête que votre certification demande — et ce qu'on en fait ensuite
Le référentiel EQUAM pour les cabinets de premier recours impose une enquête patients valide dans les vingt-quatre derniers mois, et des mesures d'amélioration qui en découlent. Auscult produit les deux.
Deux standards, deux pièces à fournir
2.8.1 — l'enquête
Une enquête patients valide, réalisée dans les vingt-quatre derniers mois, dont l'évaluation est présentée à l'auditeur. Auscult produit un rapport daté, avec la base de chaque chiffre et l'empreinte du questionnaire posé.
2.8.2 — les mesures
Des mesures d'amélioration concrètes, déduites de l'enquête et mises en œuvre. Le plan d'action garde le commentaire qui a motivé chaque mesure, son responsable, son échéance — et la rapproche de son indicateur à la campagne suivante.
Vérifiez la formulation exacte des standards dans la version courante du référentiel EQUAM : elle fait foi, pas cette page.
Le papier n'est pas un repli
Un cabinet sur deux n'a pas les adresses e-mail de ses patients. Le papier est donc souvent le canal principal, et il est traité comme tel :
- une lettre à votre en-tête, pour enveloppe à fenêtre, avec un QR et un code individuel à huit caractères ;
- une affiche de salle d'attente — canal ouvert, signalé comme tel et exclu de la comparaison ;
- des cartes à code individuel remises au comptoir. C'est ce qui marche le mieux en cabinet : la secrétaire tend la carte en fin de consultation, et aucune coordonnée n'est jamais enregistrée.
Le code est lisible : huit caractères, sans I, L, O ni U, corrigés automatiquement à la saisie. Un quart des répondants ont soixante-six ans ou plus et passent par ce champ plutôt que par le QR.
Deux ou trois personnes au comptoir : la précaution qui s'impose
Un score d'accueil peut devenir un jugement individuel
Dans un cabinet de quatre médecins, le secrétariat compte deux ou trois personnes. Un chiffre trop fin cesse d'être une mesure d'organisation. D'où un seuil relevé à 30 réponses sur le thème accueil, aucun filtrage par jour ou par semaine, et aucune notation individuelle nulle part.
Cette règle n'est pas une précaution juridique : c'est la condition pour que votre équipe accepte la campagne au lieu de la subir. Un kit de communication interne accompagne le lancement.
Ce que ça coûte
par secrétariat et par mois, soit CHF 468.00 par an pour un cabinet.
d'essai gratuit : une campagne complète, rapport compris, sans carte bancaire.
au maximum pour un groupe de plusieurs cabinets ou plusieurs secrétariats.
Commencez par une campagne
Vous verrez le questionnaire avant qu'il ne parte, et le rapport avant de décider quoi que ce soit.