Un chiffre qui tient debout

Vous composez, vous ne rédigez pas

Rédiger un questionnaire est un métier. Vous partez donc d'un catalogue complet — 90 questions sur 11 thèmes — et vous retirez ce qui ne vous concerne pas. Chaque question décochée s'affiche barrée : vous voyez ce que vous ne demandez pas.

Un compteur affiche en permanence le nombre de questions et la durée estimée. C'est le garde-fou contre le questionnaire de soixante questions que personne ne termine : au-delà de sept minutes, les abandons décrochent.

Dix-huit questions sont reprises d'EUROPEP (Grol et Wensing, 2000), instrument validé dans seize pays dont la Suisse, dont les items 18 à 23 portent précisément sur le secrétariat. Les autres sont inspirées du CG-CAHPS américain et du GP Patient Survey britannique.

Des questions factuelles, pas seulement des impressions

Sur les deux campagnes qui ont donné naissance à Auscult, six questions d'accueil téléphonique recueillaient entre 95 et 99 % d'avis positifs. Elles ne discriminaient rien. Tout le signal était ailleurs.

D'où une part de questions factuelles : combien de tentatives d'appel, combien de minutes d'attente, le rappel promis a-t-il été tenu, le retard a-t-il été annoncé. Un patient est complaisant sur une impression ; il l'est beaucoup moins sur un fait.

Et quatorze questions ouvertes, réparties par thème. Ce sont elles qui disent quoi faire — le chiffre dit seulement qu'il faut faire quelque chose.

L'anonymat, par construction

Ne pas enregistrer le lien entre une invitation et une réponse ne suffit pas. Trois canaux de corrélation subsistent, et il faut les fermer tous les trois :

• La clé étrangère. Aucune colonne d'une réponse ne référence l'invitation qui l'a permise. Les codes consommés vivent dans une table séparée.
• L'horodatage. Des dates des deux côtés, jamais d'heures : à la seconde près, un code utilisé à 14:32:07 et une réponse créée à 14:32:07 se recoupent trivialement. La durée de passation est conservée en secondes, sans instant.
• L'ordre d'insertion. Les réponses portent un identifiant tiré au hasard, et non un identifiant chronologique qui rétablirait la corrélation qu'on vient de fermer.

Un chiffre porte toujours sa base

Chaque résultat affiche le nombre de réponses sur lequel il est calculé et sa date d'extraction. Rien n'est publié en dessous de 10 réponses, et de 30 pour l'accueil d'une petite équipe : avec deux ou trois personnes au comptoir, un chiffre trop fin devient un jugement sur une personne.

Le rapport est une structure de données rendue deux fois — à l'écran et dans un document Word que vous reprenez. Aucun nombre ne transite par un gabarit, et chaque commentaire automatique porte la règle qui l'a déclenché et la valeur mesurée. C'est ce qui rend impossible la classe d'erreur la plus commune des rapports d'enquête : un chiffre recopié d'une page à l'autre.

Le questionnaire ne bouge pas sous vos pieds

Au lancement, le questionnaire est copié — barèmes compris — dans un instantané figé. Un rapport de 2026 régénéré en 2031 rend le même chiffre au centième, même si le catalogue a changé entre-temps.

D'une campagne à l'autre, le questionnaire évolue : c'est normal, et empêché nulle part. La comparaison porte alors sur le noyau commun aux deux versions, et le rapport annonce le taux de continuité. Un thème dont le noyau est trop mince n'est pas comparé — un écart calculé sur des questions différentes ne veut rien dire.

Vous vous situez

74 sur 100, est-ce bien ? Seul, le chiffre ne répond pas. La comparaison se fait avec des établissements de même type, même discipline et même taille, sur les questions du socle commun.

Un croisement n'est publié qu'à partir de 5 établissements, et un établissement n'y entre qu'avec 30 réponses issues d'invitations nominatives — jamais celles d'une affiche, où n'importe qui peut répondre dix fois. Si votre croisement exact est trop mince, la comparaison remonte d'un cran et le dit, plutôt que de vous comparer à cinq confrères.

Ce que le questionnaire ne peut pas voir

Un patient se souvient d'avoir attendu « longtemps ». Il ne sait pas s'il a sonné quatre fois ou onze, ni combien de minutes exactement, ni si le cas d'à côté a été traité autrement. Sur ce terrain-là, l'enquête atteint sa limite : elle mesure une perception, fidèlement, mais une perception.

D'où l'appel mystère et la visite mystère, facturés à l'acte. Un appel passé comme n'importe quel patient, à des heures choisies — le lundi matin, la fin d'après-midi : nombre de tentatives, durée de sonnerie, temps d'attente, demande résolue ou non, rappel promis puis tenu ou non. Une visite au comptoir : attente réelle, retard annoncé ou subi, signalétique, et ce qu'on entend depuis la salle d'attente.

La grille ne change pas d'une campagne à l'autre. C'est ce qui permet de dire que quelque chose s'est amélioré, plutôt que de le supposer.

Deux règles encadrent la prestation, et elles ne sont pas négociables. Votre équipe est prévenue que des appels et une visite auront lieu pendant la période, sans en connaître ni le jour ni l'heure. Et aucune observation n'est rattachée à quelqu'un : le résultat porte sur le secrétariat, pas sur la personne qui a décroché. C'est le même principe que pour le questionnaire, et c'est ce que suppose l'art. 26 OLT 3, qui interdit les dispositifs destinés à surveiller le comportement des collaborateurs à leur poste de travail.